広告運用で成果を出す「顧客視点」で押さえたい10のポイント

こんにちは!
キーワードマーケティングの石川です。

顧客視点が欠けると、思わぬ形で失敗を招くことが多いものです。
そこで、広告運用で成果を出すために不可欠な「顧客視点」について、押さえておきたい10のポイントがあります。

1. 「理想の顧客」と実際に購買している顧客のギャップを把握していない

企業側が「若い世代に使ってほしい」「都会暮らしの30代向け」といった理想像を持っていても、実際には異なる層が購入しているケースは珍しくありません。広告運用で成果を上げるためには、このギャップを把握し、施策を最適化する必要があります。

そのためにまず取り組みたいのが、既存顧客のデータ分析です。年代・職種・購入動機などを可視化することで、どの層が実際の顧客になっているのかを明確にし、適したターゲティング戦略を立てられるようになります。

2. 顧客が「どんな課題を解決したいか」を把握していない

人が商品やサービスを購入するときは、「自分の抱える課題や悩みが解決しそうだ」という期待が大きな原動力になります。広告を見て一時的に「良さそう」と感じても、根本的な課題が解消されなければ、購入にはなかなか至りません。だからこそ、顧客が実際にどんな課題を抱えているのかを把握することが重要です。

具体的には、定期的な顧客ヒアリングやアンケートの実施が効果的です。また、購買データや問い合わせ内容を分析し、顧客が求める解決策を整理することで、より適した提案や施策が可能になります。

3. 購買プロセスを無視し、いきなりコンバージョンを迫っている

一般的に、顧客は商品を「認知 → 興味・情報収集 → 比較検討 → 購入」というステップで検討する傾向があります。こうしたプロセスを理解せずに、初回接触から「買ってください!」と迫ると、押し売り感が強くなり、かえって逆効果になることがあります。

そこで重要なのが、ファネルを意識しながら段階的なコンバージョンを設計することです。たとえば、「まずは問い合わせを案内する」「まずは無料セミナーへ誘導する」など、ステップを踏んだアプローチを用意しましょう。

4. 広告の訴求内容が「企業都合」に偏りすぎている

自社商品の優位性ばかりを強調してしまうと、「結局は会社の都合なんでしょう?」と顧客に思われがちです。価格や機能面の魅力を伝えるだけでは、顧客の本質的なニーズに応えられません。

そこで意識したいのは、「この商品のここがスゴい」という企業目線ではなく、「この商品があなたの○○という悩みをこう解決します」と、顧客ベネフィットを主語にした訴求を行うことです。

5. 部署やチーム間で「顧客像」が共有されていない

営業、マーケティング、カスタマーサポートなど、それぞれの部署が異なる顧客イメージを持っていると、メッセージの一貫性が崩れてしまいます。たとえば、広告運用担当は「はじめて在庫管理システムを導入する中小企業」を想定して広告を打ち出しているのに、営業チームは「すでに他社システムを導入している企業の乗り換え需要」をメインターゲットとして提案を進めているようなケースが挙げられます。これでは施策の方向性が食い違い、最終的に顧客も混乱してしまうでしょう。

こうした問題を防ぐためには、定期的に部門横断の会議を設け、「獲得したリードの傾向」や「顧客サポートで頻発している質問」などを共有・擦り合わせることが大切です。

6. ターゲット設定が「直感」や「先入観」に頼りすぎている

「自分の周りはこうだから」「若者はSNSが好きに違いない」といった社内の思い込みだけでターゲットを決めてしまうと、実際の市場ニーズとかけ離れた施策になりがちです。そこで、ターゲットを設定する際は、市場調査や顧客インタビュー、アクセス解析などのデータをしっかり活用し、客観的な根拠に基づいて検討することが大切です。

7. 反対意見やクレームを軽視し、改善のチャンスを逃している

ネガティブなフィードバックには、商品やサービスを改善するためのヒントが数多く含まれています。これを収集せずに放置すると、気づかないうちに多くのお客様を逃してしまうリスクが高まります。

そこで重要なのが、低評価レビューを定期的に分析し、「どの点を改善すれば評価が上がるか」を明確にすることです。また、クレーム対応マニュアルを整備し、顧客の不満をすばやく解消できる体制を整えることも欠かせません。

8. 顧客が抱えるリスクや不安を取り除けていない

「騙されたらどうしよう」「本当に費用対効果があるのか?」などの不安があると、顧客は購入や契約に踏み切りにくいものです。広告でメリットばかりを強調しても、根強い不安を払拭できるとは限りません。

そこで大切なのが、無料トライアルや導入事例など、不安を解消する要素を用意し、広告やランディングページ(LP)で分かりやすく示すことです。具体的な情報を提示することで、顧客の疑念を和らげ、安心して購入や契約を検討してもらえるようになります。

9. 「顧客を急かす」セールストークで信頼を失っている

顧客が購入判断に時間をかけるのは当然のことです。にもかかわらず、「今すぐ申し込まないと損ですよ」といった形で過度に急かすと、心理的な抵抗感や不信感を生み出しやすくなります。そのため、「緊急性」を訴求する施策は必要最小限にとどめ、顧客の検討プロセスを尊重した体制を整えることが大切です。

10.広告代理店やコンサルに任せきりで、ターゲットがズレている

広告代理店やコンサルに全てを任せてしまうと、短期的に「とにかくコンバージョン数を増やす」ことを優先し、ターゲットが実際の顧客層とかけ離れてしまうリスクがあります。その結果、自社の戦略やブランドイメージを損ねる可能性も否定できません。

こうした事態を避けるためには、代理店やコンサルとの定期的なミーティングを実施し、「今後の方針」や「理想とする顧客像」をしっかり擦り合わせることが重要です。

すべては、「顧客の課題を自社の商品やサービスでどのように解決するか」を見失わないことが重要です。常に顧客の立場を想定して考え、行動し続けることで、持続的な効果を生み出す広告運用に近づきます。

広告で成果を上げるためには、広告アカウントの最適化とランディングページの改善が欠かせません。両方にしっかりと取り組むことで、広告の成果を最大化し、より多くの顧客の課題を解決できるようになります。

そんなランディングページを改善するために欠かせない知識とノウハウを体系的に学べるのが、弊社の養成講座です。


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株式会社キーワードマーケティング 執行役員/インハウス支援室 室長/マーケティング支援/現役のマーケター&広告運用プレイヤー