こんにちは！
キーワードマーケティングの石川です。
先日、弊社のブログに「トンマナ」をテーマにした記事を公開しました。
トンマナとは？重要性と一貫性を保つために決めるべき項目を解説
サイトを改善する際もトンマナを意識して取り組むことは大事ですが、サイト改善で失敗するのは、企業目線で顧客視点が欠如していることです。
そんな顧客について、注意したいのは次のようなことです。
- 集客したい人、ターゲットを言語化できていない
この場合「顧客は誰か」「どのような人を集客したいのか」について回答できない - ターゲットを決めるプロセスが適していない
市場からではなく、直感や仮定に基づく判断でターゲットを決めている - 購入（コンバージョン）に至るプロセスをイメージできていない
この場合、顧客が購入に至るまでの各ステージで何を求めているのか、どのような疑問や懸念を持っているのかを理解できていない - 自社にとっての顧客が誰かとなると「こうあってほしい」という理想像
企業が理想とする顧客像と、実際の市場や顧客ニーズとの間にギャップがある場合、そのギャップを埋めるための施策・取り組みが必要 - 自分の価値観でターゲットを決めつけている
自分の価値観や先入観に基づいてターゲットを決めると、実際の顧客ニーズや要望を見逃すリスクがある - 顧客の声で肯定的な意見のみを受け取り否定的な意見を見ていない
否定的な意見やフィードバックは、商品・サービスの改善点を示す貴重な情報源。無視すると改善の機会を逃すリスクがある - 見込み客が商品・サービスを受け入れていないのに行動を急かそうといている
成長プロセスや購買プロセスを無視した取り組み。強引なアプローチは顧客の不信感や抵抗感を増加させる - 見込み客からして無理あるゴール（コンバージョン）を設定
顧客ニーズを理解し、それに基づいた現実的なゴールを設定するのが大事。顧客の期待とのギャップに注意 - 顧客像が部署やチーム間、スタッフの間でズレている。顧客像を共有できていない
顧客とのコミュニケーションやサービス提供に一貫性が欠けると、顧客の混乱や不信感を引き起こす可能性がある - 広告代理店やマーケティング支援企業がターゲットを決めている
代理店が顧客を勝手に決めて施策をする場合、企業の実際のターゲットとの乖離が生じる可能性がある
顧客視点で取り組んでいることは、顧客視点ではないことがあるのです。
表面的な顧客理解なこともあれば、企業の内部的な目標やKPIに基づいたマーケティング施策がおこなわれ、顧客ニーズが二の次になっていることもあります。
そうなると、顧客の問題や課題解決を忘れ、過度な自社商品・サービスのプッシュをすることがあるので注意しましょう。
広告運用でも、顧客の視点やニーズを中心に考えることが重要です。
そうすることで効果的な広告活動を実施できますが、では、具体的に何をするといいのか？
弊社が提供する検索広告の講座で、顧客視点での広告アカウント構築と運用も解説しています。
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またメールしますね！
石川
